Omgaan met ontevreden klanten: best practices

Hoe goed je bedrijf ook draait, het is onvermijdelijk dat je ooit te maken krijgt met een boze of ontevreden klant: er is iets mis met een product, met een factuur, met een dienst die niet gelopen is zoals het hoort,... Wij helpen je uit de nood met een aantal tips & tricks.

Wees een zenmeester

Jij kan ALLES aan. Hoe je klant zich ook gedraagt: adem, blijf rustig, correct en reageer vooral niet op dezelfde toon. Beantwoord onbeschoft gedrag nooit met onbeschoft gedrag.

La la la la luister

Klanten willen geen discussie, ze willen hun probleem aan jou uitleggen en horen dat jij voor een oplossing gaat zorgen. Neem elke klacht serieus, toon geduld en vat de situatie samen. Stel veel vragen: zo kom je tot de kern van het probleem.

Je klant is niet boos op JOU

Hou dit zinnetje steeds in het achterhoofd. Een klachtentelefoontje is niet jouw fout. De woede van de klant is nooit gericht op jou als persoon, dus vat boze reacties niet persoonlijk op.

‘t Is gelijk wie er gelijk heeft

Want wie gelijk heeft, is niet belangrijk: er is een probleem dat moet opgelost worden. Hou je daarmee bezig, in plaats van de ‘schuldige’ bal naar elkaar terug te kaatsen.

Doorverbinden schmoorverbinden

Niets zo frustrerend als constant doorverbonden worden en telkens opnieuw je probleem te moeten uitleggen aan iemand anders. Zorg ervoor dat klanten aan 1 iemand hun verhaal kunnen doen!

Ikke ni!

Steek de schuld van een probleem niet op een collega of nog erger: ‘het systeem’. Klanten zijn hiermee niet geholpen en jij komt niet professioneel over.

Klacht opgelost? Tijd voor de goednieuwsshow!

Bel klanten op als hun probleem opgelost is. Die persoonlijke aanpak wordt zeker geapprecieerd, en het kan voor jou geen kwaad om eens goed nieuws te kunnen brengen.

‘Sorry sorry sorry’

Een klant kan je zo verliezen. Door geregeld je verontschuldigingen aan te bieden verkleint die kans zienderogen.

Alles draait om de oplossing

Oplossingen moet je niet te ver gaan zoeken. Soms volstaat het zelfs om eens aan de klant te vragen wat die als een gepaste oplossing ziet. Blijf realistisch, nuchter en overloop de mogelijkheden.

Klacht opgelost? Doe er iets mee!

Bundel wekelijks of maandelijks alle klachten en check of er patronen in te vinden zijn. Klachten zijn vooral ook kansen: kansen om je dienstverlening te verbeteren, en om je producten nog beter te maken.


Wil jij ontdekken hoe Axon de communicatie van jouw bedrijf naar een hoger niveau kan tillen? Neem dan snel contact met ons op!