4 gouden regels om een goede eerste indruk te maken op klanten

Consequent een eerste, goede indruk maken is essentieel voor een bedrijf. Net als alle indrukken die daarna volgen. Maar hoe garandeer je dat je (potentiële) klanten systematisch een goede indruk bezorgt?

1. Hoe je iets zegt is belangrijker dan wat je zegt

Onderzoek laat zien dat de mening van een persoon voor slechts 7% bepaald wordt door wat je zegt. Andere factoren zoals lichaamstaal en tone of voice blijken veel belangrijker zijn dan de inhoudelijke elementen van je boodschap. Besteed dus voldoende aandacht aan de non-verbale elementen van communicatie door je werknemers een opleiding te laten volgen. Er zijn diverse workshops te vinden die laten zien hoe je je lichaamstaal aantrekkelijk maakt voor klanten.

2. Wees consequent

Voor een bedrijf is het uitermate belangrijk om consequent dezelfde informatie door te spelen aan een klant, ongeacht welke medewerker deze klant te woord staat. Toch is de realiteit vaak anders. Zo is het mogelijk dat medewerker A zegt dat offertes enkel via post kunnen worden opgestuurd, terwijl medewerker B diezelfde offerte e-mailt naar een klant. Dit maakt geen goede indruk op een klant en kan ervoor zorgen dat je een contract misloopt. Het is dus belangrijk om je medewerkers goed op te leiden zodat klanten correcte informatie krijgen.

3. Werk met scripts en scenario’s

Een script of scenario is een stappenplan waarbij vaste regels en zelfs vaste bewoordingen worden geformuleerd om met klanten te communiceren. Door een script of scenario te hanteren, creëer je duidelijkheid naar de buitenwereld toe, en zorg je ervoor dat alle vragen volgens dezelfde procedure behandeld worden. Axon gebruikt bijvoorbeeld telefoonscripts waardoor zij als extern bedrijf perfect de inkomende telefoontjes en e-mails van een ander bedrijf kunnen behandelen, zonder dat de klant hier iets van merkt. In zo’n script wordt er met zeer veel verschillende scenario’s rekening gehouden zodat de medewerkers voorbereid zijn op elke vraag. Hierdoor maak je consequent een goede indruk op je klanten.

4. Geef aandacht aan details

Wanneer je een goede indruk wilt maken op klanten is het aangewezen om aandacht te schenken aan details. Zorg bijvoorbeeld voor een aangename geur in je toonzaal, want onderzoek toont aan dat een aangename geur de verkoopcijfers sterk kan laten stijgen.  Ook wanneer je een klant aan de lijn hebt is het belangrijk om te letten op details. Laat bijvoorbeeld de telefoon niet te lang rinkelen en zorg voor niet-storende wachtmuziek. Door op deze kleine dingen te letten krijgen klanten meteen een goede indruk, zonder dat dit veel moeite vraagt.