Hoe omgaan met verschillende communicatiekanalen?
Tegenwoordig nemen klanten via allerlei kanalen en manieren contact op met je bedrijf. Waar vroeger vooral voor de telefoon werd gekozen, krijgen ondernemingen steeds meer contactopnames binnen via e-mail, Whatsapp, de chatbox op de website en zelfs bedrijfspagina’s op sociale media. Het is niet altijd gemakkelijk om dit zelf te blijven beheren en geen enkel bericht van klanten te missen. Heb je er ooit al aan gedacht om een omnichannel contact center in te schakelen? Ook wij bij Axon zijn immers klaar voor de toekomst en kunnen je klanten via verschillende kanalen te woord staan.
Efficiënt beheer van klantencontact
Een contactcenter zorgt ervoor dat binnenkomende informatie en vragen van klanten op een gestructureerde manier tot bij jou geraken. In sommige gevallen beantwoordt het contactcenter reeds vragen of berichten van klanten, in andere gevallen worden die aan de juiste medewerker van het bedrijf bezorgd, zodat deze persoon snel en efficiënt kan antwoorden. Wanneer klanten via verschillende kanalen contact opnemen, of bijvoorbeeld dezelfde vraag stellen via e-mail, de website én de Facebookpagina, is het belangrijk dat dit in hetzelfde dossier terechtkomt en er geen tijd wordt verspild met het dubbel beantwoorden van dezelfde vraag aan dezelfde klant.
Wij volgen als contactcenter alle digitale communicatietrends op de voet op en leiden onze medewerkers op om met alle mogelijke kanalen vlot overweg te kunnen. Zo kunnen we ervoor zorgen dat alle versnipperde informatie van eenzelfde klant gegroepeerd wordt in één overzichtelijk dossier.
Een betere klantenbeleving
Klanten en potentiële klanten worden graag zo snel mogelijk geholpen. Krijgen ze niet meteen antwoord via het ene kanaal, dan proberen ze het vaak ook via een ander kanaal. Een contactcenter als Axon is erin getraind om het overzicht te bewaren over de verschillende communicatiekanalen en om snel te reageren. We ‘bemannen’ als het ware jouw chat, mailbox en telefoon, zodat elke vraag in een mum van tijd wordt beantwoord. Jij wordt niet gestoord en je klant krijg snel antwoord, twee vliegen in één klap!
Personaliseren van customer journey
Een omnichannel contact center beschikt over de juiste tools en hulpmiddelen om alle contactopnames van klanten te stroomlijnen in een centraal systeem. Alle contacten tussen de klant en de organisatie worden aan het klantendossier toegevoegd, zodat je als bedrijf een duidelijk zicht krijgt op de voorkeuren van de klant en via dezelfde kanalen kunt reageren op een vraag. De customer journey wordt meteen gepersonaliseerd op basis van de voorkeuren van de klant. De klant voelt zich hierdoor gewaardeerd en de communicatie verloopt erg vlot. Onderzoeken tonen overigens ook aan dat bedrijven die een omnichannel communicatiestrategie toepassen tot 91% meer klantenbinding creëren. En dat heeft dan weer een positief effect op je omzet op lange termijn.
Wil je weten hoe we te werk gaan of wat we voor jou kunnen betekenen als omnichannel contact center? Wij houden wel van een uitdaging en helpen je graag structuur te krijgen in de verschillende klantenkanalen. Vraag een kennismakingsgesprek aan met onze zaakvoerder Lut Verschueren via lut.verschueren@axon.be.