Hoe pleeg ik het perfecte telefoontje? 10 tips

Krijg jij al het koud zweet als je nog maar denkt aan telefoneren? Heel normaal: omwille van allerlei redenen schrikt het veel mensen af (de angst om iemand niet goed te verstaan, om niet uit je woorden te komen,...). Nochtans is het nog steeds een persoonlijkere manier om met klanten om te gaan dan te mailen. Met deze tips maken we van jou een echte telefoonkampioen.

Heykes, yokes of cavakes?

Hoe je mensen aanspreekt is superbelangrijk.

  • Zorg voor een vriendelijke begroeting ( ‘Goeiedag meneer/mevrouw X, waarmee kan ik u van dienst zijn?). Geen ‘Heykes’, ‘yokes’ of ‘cavakes’!

  • Spreek klanten aan met u, tenzij ze zelf tutoyeren

  • Naam van de beller niet goed verstaan? Vraag dan vriendelijk om te herhalen

Let op je toon

Blijf altijd vriendelijk. Mensen zien je gezicht misschien niet, maar ze kunnen aan je toon wel afleiden of je vriendelijk of geïrriteerd bent. Praat zeker niet monotoon, want dan kom je ongeïnteresseerd over.

TIP: Twijfel je? Neem dan eens een telefoongesprek op en vraag je collega’s om feedback.

Preparation is key

Bellen klanten vaak met dezelfde klachten? Zorg dan dat je een scriptje liggen hebt om hen snel te kunnen helpen bij veel voorkomende vragen.

Ik noteer, jij noteert, hij noteert,....

Check check dubbelcheck! Moet je een boodschap noteren? Zorg dan dat:

  • je de naam van de beller goed verstaan hebt

  • je informeert naar telefoonnummer en e-mailadres

  • je alles juist opschrijft. Tikfouten kunnen je klanten kosten!

Zeg eens AAAAAAAAAAAAAAA

Al gehoord van de tandartstechniek? Die is heel simpel: tijdens momenten waar jij iets moet opzoeken, vallen er soms stiltes. Leg je klant dan stap voor stap uit wat je aan het doen bent. Hij weet zo dat je zijn probleem aan het behandelen bent, ook al kan hij jou niet zien. Zo vermijd je ergernissen.

Luister en geef tekens van leven

Niets zo irritant als helemaal geen idee hebben van wat er zich aan de andere kant van de lijn afspeelt. Geef tekens van leven: ‘hmm’, ‘ja’, ‘ok’ ‘ik begrijp het’, laten zien aan de klant dat er naar hem of haar geluisterd wordt.

Reflecteren: een speciale vorm van luisteren en reageren

Je kan dan al mooi problemen samenvatten, maar de echte kunst is reflecteren. Breng het gevoel van je klant onder woorden, zeker als je hoort dat hij boos, verdrietig of teleurgesteld is. Dat komt begripvol over.

Onderbreken om te overleven

Blijven mensen maar praten en praten en wordt het moeilijk om nog te volgen, dan mag je hem/haar gerust onderbreken. Vat het verhaal samen, en stel gesloten vragen of keuzevragen. Bij ‘praters’ ga je open vragen uit de weg, anders ben je morgen nog niet klaar met bellen.

Kop de bal binnen met een vriendelijke afsluiter

“Dankuwel voor het gesprek. Ik wens u nog een fijne dag verder.”

2 simpele, magische zinnen die ervoor zorgen dat jij bij klanten een blijvende indruk achterlaat.

En dan nog dit: bel met een headset!

Gewoon omdat:

  • het handig is om beide handen beschikbaar te hebben om dingen op te zoeken of notities te nemen

  • je zo krampen vermijdt: de telefoon tussen nek en schouder klemmen is onhandig en als je lang belt ronduit pijnlijk.

Meer weten over professioneel telefoneren of over hoe je een belscript in elkaar steekt? Axon helpt je erbij! Check www.axon.be