Hoe verbeter ik de customer service van mijn bedrijf?

Tijdens drukke periodes is het niet altijd even eenvoudig om de telefoon op te nemen en iedere klant volwaardig te woord te staan. Toch is het belangrijk om het hele jaar door dezelfde customer service aan te bieden aan jouw klanten. Vaak wordt er bij klantenservice ook enkel aandacht geschonken aan het beantwoorden van vragen. Maar customer service is zoveel meer dan dat.

Luisteren

De belangrijkste taak van een klantenservice medewerker is luisteren. Elke klant die contact opneemt met je bedrijf heeft het recht op volledige aandacht. Laat vooral de klant zijn verhaal doen, zodat je een volledig beeld krijgt van de situatie en context. Informatie waarvan je eerst dacht dat die niet nuttig was, kan achteraf van onschatbare waarde blijken. Onderbreek je klant dus vooral niet, en luister aandachtig. Probeer tijdens het luisteren ook aan te voelen hoe de klant zich voelt, en probeer hiermee rekening te houden. Door mee te leven en empathie te tonen win je het vertrouwen van de klant.

Communiceren

Wanneer je met een klant communiceert is het zeer belangrijk om begrijpelijk te communiceren. Gebruik vooral geen vaktermen en Engelse woorden, maar ga voor een helder en eenvoudig taalgebruik.  Stel ook de juiste vragen aan de klant. Durf door te vragen, zodat je een goed beeld hebt van wat de klant verwacht en je snel tot actie kan overgaan.

Herhaal ook regelmatig de naam van de klant. Onderzoek laat namelijk zien dat dit een positieve invloed heeft op het humeur, aangezien de klant niet het gevoel krijgt dat ze als een nummer worden behandeld.

Actie

Wanneer je de vorige twee aspecten goed aanpakt, kan je de vraag van de klant in de praktijk omzetten. Schiet zo snel mogelijk in actie, want een degelijke en snelle service is onbetaalbaar voor de reputatie van je bedrijf. Leg ook goed uit aan de klant welke stappen er genomen worden. Zo weet de klant duidelijk wat er gaat gebeuren om het probleem op te lossen. Hou ook contact met de klant, zodat je snel kan ingrijpen wanneer er iets misloopt. Ook wanneer het probleem van de klant is opgelost, hou je best nog even contact zodat je bijvoorbeeld feedback kan vragen. Hierdoor krijg je een helder beeld van de customer service van je bedrijf en kan je rekening houden met de mening van de klanten.