Ontevreden klanten, hoe ga je ermee om?
Een ontevreden of boze klant aan de lijn die zijn beklag wil doen? Dat zorgt vaak voor een shitty situatie. Als medewerker is het belangrijk dat je constructief omgaat met een uitbarsting van een humeurige klant en dat is niet altijd evident. Axon is gespecialiseerd in constructieve telefoongesprekken. Dankzij onze in-house ervaring kunnen we je enkele tips geven om het probleem op een vriendelijke manier op te lossen en de klant niet op de tenen te trappen.
Laat de klant zijn verhaal doen
Als je de telefoon opneemt en er hangt een ontevreden klant aan de lijn, is het allerbelangrijkste dat je hem of haar even stoom laat afblazen. Het heeft geen zin om het gesprek te onderbreken, want de persoon aan de andere kant van de lijn zal daar op dat moment geen gehoor aan geven. Bovendien komt het ook niet positief over als je het gesprek plots afbreekt. Luister dus goed naar wat de klant te vertellen heeft en denk intussen al eens na hoe je het probleem eventueel kan oplossen.
Blijf kalm en ga niet in discussie
Hou steeds in je achterhoofd dat je het best kalm blijft. Het heeft geen zin om in discussie te treden met de ontevreden klant, want dan zal hij denken dat je hem niet verder wil helpen. Neem ook de -misschien overdreven en onvriendelijke - uitspraken niet persoonlijk. Je zal je alleen maar slecht voelen, waardoor je sneller in discussie zal gaan.
Stel oplossingsgerichte vragen
Heeft de klant stoom afgeblazen? Antwoord dan dat je zijn probleem begrijpt, en dat je samen naar een oplossing zal zoeken. Stel daarom oplossingsgerichte vragen als: “Hoe komt het dat je dit probleem ervaart?”, “Geef je eens een voorbeeld?”, “Hoe zouden we dat in de toekomst kunnen vermijden?”. De klant zal het gevoel krijgen dat je naar hem luistert, waardoor hij misschien wat vriendelijker zal antwoorden.
Los de problemen op
Door oplossingsgerichte vragen te stellen, kom je wat meer te weten over hoe de klant zelf wil dat het probleem opgelost wordt. Blijf daarom altijd vriendelijk en denk samen met de klant mee hoe het probleem zo constructief mogelijk aangepakt kan worden. Hebben jullie samen een oplossing gevonden? Perfect! De klant is tevredengesteld en jij leverde goed werk. Mochten jullie toch niet tot een oplossing komen, laat dat dan zeker niet aan je hart komen.
Sluit het gesprek vriendelijk af
Loopt het gesprek ten einde, vat het probleem dan nog eens samen én geef aan welke stappen jij zelf zal ondernemen om het probleem te verhelpen. Zo sluit je het gesprek op een aangename manier af en heeft de klant het gevoel dat je ermee aan de slag gaat.
Hulp bij een shitload aan boze telefoontjes
Weet je toch niet goed hoe je met boze telefoontjes om moet gaan? Kan je hier gewoon geen goed antwoord op bieden, neem je klachten vaak te persoonlijk of heb je gewoon geen tijd om boze telefoons te beantwoorden? Axon is gespecialiseerd in constructieve telefoongesprekken en vangt de telefoongesprekken én dus ook de klachten graag voor je op. We rapporteren over de eventuele gevoeligheden en problemen, zodat jij ermee aan de slag kan. Wil je meer weten over onze werking? Neem dan zeker contact op met één van onze experts en ze helpen je die shitty telefoontjes constructief op te lossen!