“Zelfs trouwe klanten merken niet dat ze bij een externe dienst terechtkomen."

Zes jaar geleden begon ik te werken bij syndicuskantoor Norm Vastgoedbeheer. Terloops werd gemeld dat we als medewerker in het kantoor geen eigen wachtdienstsysteem hadden. De telefoon werd gewoon doorgeschakeld! Naar wie, daar had ik geen idee van. 

Later kwam ik te weten dat ons kantoor beroep deed op Axon. Dat weten onze klanten natuurlijk niet. Dag en nacht mogen onze klanten ons telefoneren. Als we zelf niet bereikbaar zijn wordt er doorgeschakeld naar Axon. Die nemen de oproepen aan, en maken de afweging wat dringend of belangrijk is en wat kan wachten. Dan sturen ze een email indien de oproep niet dringend is, of ze contacteren ons, geven een summiere correcte samenvatting van de oproeper en het probleem, schakelen indien we dit wensen door naar ons, of ze informeren de oproeper met de info die ze van ons kregen.

Dat ze professioneel zijn, en een meerwaarde voor ons kantoor betekenen, is duidelijk. 
De medewerkers van Axon zijn zo professioneel dat zelfs onze trouwe klanten niet merken dat ze bij een externe dienst terechtkomen. Axon werkt bij wijze van spreken anoniem. Ze cijferen zichzelf weg als bedrijf en vereenzelvigen zich met hun klanten (wij dus).
Hun beslissingen zijn niet altijd eenvoudig te nemen, maar in 95% van de gevallen zitten ze er ‘boenk op’. Hoe ze alles filteren weet ik niet, maar dat hoef ik ook niet te weten. Zij zijn de professionals en doen hun job goed.  

Axon slaagt erin de stress van onze klanten weg te nemen.

Als ze naar ons moeten doorschakelen, is dat meestal omdat één van onze klanten dringend hulp/interventie nodig heeft. Soms zijn dat mensen die in een stresssituatie zitten. Axon slaagt erin die eerste stress weg te nemen. Hoe ze dat doen? Ik zou het niet weten, maar dat ze het doen is zeker. 

Ondertussen is het contact met de medewerkers van Axon dermate geworden dat er soms een smalltalk mogelijk is. Als ik op mijn gsm ‘Axon’ zie verschijnen, dan weet ik dat er een probleem is, maar ik weet ook dat het een vriendelijke stem zal zijn die mij eerst een goeie dag of nacht wenst, en vraagt hoe het met mij gaat. Zalig toch?

Meestal hoor ik aan hun stem hoe de binnenkomende lijn is (niet iedereen die telefoneert is altijd even vriendelijk en klaar en duidelijk aan de telefoon), maar ook zij horen aan mijn stem in welke mate ik al dan niet ‘gestoord’ mag worden.
Raar dat je met af één of twee zinnen in 15 seconden tijd een gevoel van “samen gaan wij dit hier oplossen” kan creëren. Veel medewerkers ken ik (van naam en stem) reeds jaren, dat schept een band, een vertrouwen, een ‘wij’ gevoel. ‘Ons kent Ons’. Dat is een echte meerwaarde.

Zijn het collega’s? Heel zeker! De manier waarop zij in onze naam de eerste lijn zijn bij een telefonische oproep, dag en nacht, maakt hen wat mij betreft tot (onzichtbare) collega’s, maar allemaal hebben ze een echte naam, zijn het echte hardwerkende en gevoelige mensen.Voor ons is het echter moeilijk om na elk perfect afgerond telefoontje ‘Dank U’ te zeggen. Bij deze dus. Aan alle medewerkers van Axon (=collega’s): een welgemeende ‘dank u’ !

Tom De Ruyck, syndicus bij Norm Vastgoedbeheer
www.norm.be