Hoe compenseer je de non-verbale communicatie in een telefoongesprek?
Taal speelt een cruciale rol in ons leven. We zijn sociale wezens die communicatieve interacties aangaan met anderen in verschillende vormen en patronen. Deze interacties ontstaan via taal, maar ook via intonatie, gezichtsuitdrukkingen, gebaren en houdingen. Het spreekt voor zich dat contactmedewerkers die non-verbale communicatie niet makkelijk kunnen uiten: zij zien tenslotte de persoon aan de andere kant van de lijn niet. Daarom compenseren ze die non-verbale communicatie met andere hulpmiddelen. Maar hoe gaat dat in zijn werk? In deze blog geven we enkele tips over hoe je die belangrijke non-verbale communicatie in een telefoongesprek toch overbrengt.
Verbale versus non-verbale communicatie
Onderzoek van professor Mehrabian in 1967 toont aan dat communicatie voor 55% bestaat uit non-verbale communicatie. Je boodschap moet dus met andere woorden congruent zijn met je gebaren, houding en stemgebruik om inhoud krachtig over te brengen. We kennen ook allemaal het spreekwoord: een beeld zegt meer dan duizend woorden. Bij non-verbale communicatie is dat net hetzelfde. We kunnen nog zo hard ons best doen om via woorden duidelijk te maken wat we bedoelen, de houding en intonatie die we aannemen, spreekt meestal boekdelen. Wanneer je bijvoorbeeld boos bent en begint te roepen, ga je fronsen en ziet jouw gesprekspartner hoe ernstig je het neemt. Hetzelfde als je iets probeert te verkopen: door gebruik te maken van je handen, een uitbundige intonatie en geïnteresseerde blik aan te nemen, onthoudt je klant beter wat je vertelt.
Lichaamstaal tijdens een telefoongesprek
Jouw gesprekspartner aan de andere kant van de lijn ziet jou niet. Maar is het daarom oké om een ongeïnteresseerde houding aan te nemen tijdens het gesprek? Absoluut niet! Je houding en gebaren hebben namelijk een directe invloed op je stem. Zo wordt je stem meteen luider als je rechtop zit, wordt je spreektempo sneller als je rondloopt. Zit je neer? Dan kom je zachter over tijdens het gesprek. En zelfs je glimlach is hoorbaar tot aan de andere kant van de lijn. Krul je mondhoeken dus zeker naar boven als je de hoorn opneemt. Let ook op je ademhaling: adem uit, ontspan en sta je klant dan pas te woord. Op die manier kom je rustig en vriendelijk over en heb je al een streepje voor bij de klant.
Intonatie is key
Om die onmogelijke interpretatie van de lichaamstaal te compenseren, is het belangrijk dat contactmedewerkers inzetten op een gepaste intonatie. Denk daarbij aan de toonhoogte van de stem. Leg bijvoorbeeld klemtonen op belangrijke onderdelen door een woord krachtiger of langzamer uit te spreken en zorg dat het duidelijk is waar de zin eindigt. Weinig intonatie maakt je verhaal helaas saai en oninteressant.
Stel oplossingen voor
Er zijn dus heel wat trucjes om ervoor te zorgen dat jouw klant je toch begrijpt zoals het zou moeten. Maar het allerbelangrijkste is om vooral te luisteren en op hen op elk moment van een rustig en gepast antwoord te voorzien. Door proactief te handelen en oplossingen voor te stellen, stel je klanten gerust en help je hen verder zoals ze verder geholpen willen worden.
Heb je hier hulp bij nodig?
Geen idee hoe je dat moet aanpakken? Axon is gespecialiseerd in telefonische communicatie voor uiteenlopende sectoren. Indien je graag meer informatie wenst, neem dan zeker contact op met onze contactmedewerkers! Ik wil graag meer informatie