Klantendienst bepaalt succes van webshop
Steeds meer bedrijven maken online bestellingen en betalingen mogelijk door hun producten ook in een webshop aan te bieden. Daarnaast zijn er ook steeds meer online winkels die geen fysieke shop meer hebben. In het gros van al die webshops blijven enkel de webshops met een goede klantendienst overeind. Want klanten verwachten steeds sneller een antwoord op hun vragen en willen ondanks het digitale aspect bij voorkeur ook een menselijk contact wanneer er problemen zouden zijn, en dat is bij veel webshops niet het geval. Jij kan zo het verschil maken!
Het belang van een goede customer service
Door de klantendienst van je webshop te bemannen met vriendelijke, klantgerichte medewerkers kan je snel én persoonlijk vragen beantwoorden van (potentiële) klanten. Zelfs al worden problemen niet onmiddellijk opgelost, het maakt een heel groot verschil in klantenervaring als de klant persoonlijk werd opgebeld of gemaild met de boodschap dat er zo snel mogelijk naar een oplossing wordt gezocht.
Online gebeurt alles sneller en is het gemakkelijker om kritiek te uiten. Een slechte review of recensie voor je webshop is snel gebeurd! Vermijd dergelijke reacties door met een persoonlijke klantendienst in te zetten op een goede customer experience. Wordt er alsnog een minder goede reactie geplaatst over je bedrijf, dan kan de klantendienst hier ook op een klantgerichte manier op reageren en de schade beperken.
En tot slot, wees je ervan bewust dat niet elke klant even goed overweg kan met internet en webshops. Als deze mensen een hulplijn kunnen inschakelen om hen te helpen met hun bestelling, dan creëer je ook voor hen een positieve ervaring met je merk.
5 tips voor een sterke customer experience
Het is duidelijk dat een klantendienst een wezenlijk verschil kan maken voor het succes van je webshop en voor de klantenervaring. Naast vriendelijke medewerkers op de klantendienst, geven we je nog enkele tips voor een sterke customer experience:
Optimaliseer je voorraad om wachttijden tot een minimum te beperken. Een voorraad beheren is op zich al een hele opgave, maar met de juiste softwarepakketten kan dit een stuk eenvoudiger worden.
Geef je klanten de mogelijkheid om te filteren op hun voorkeuren en bied hen producten aan die bij hen passen. Dit zou je ook doen in een fysieke winkel, dus waarom niet in je webshop?
Zorg voor een vlotte klachtenbehandeling. Klachten zijn uiteraard nooit fijn, maar vriendelijk blijven en de ontevredenheid van je klant erkennen, kan een groot verschil maken. Laat klachten ook niet te lang liggen, maar zorg dat deze zo snel mogelijk van de baan is.
Zorg voor een goeie gebruikerservaring. Maak je webshop zo intuïtief mogelijk en bied voldoende online betaalmogelijkheden aan. Dit zal resulteren in minder vragen, mailtjes en telefoonoproepen.
Luister naar je klanten en vraag feedback. Verstuur een automatisch mailtje na levering van een bestelling, zodat je klanten kunnen aangeven of ze tevreden zijn en waarom wel of waarom niet. Hier kan je niet alleen uit leren, je toont je klanten ook dat je hun mening belangrijk vindt.
Bonustip: besteed je klantendienst uit
Een klantendienst beheren is een voltijdse job op zich. Daar heb je als webshopeigenaar geen tijd voor. Je wil je focussen op je bestellingen, retourzendingen en marketing. We hebben goed nieuws, want een klantendienst kan je perfect uitbesteden. Wij bij contactcenter Axon zijn hierin gespecialiseerd.
Op basis van een gedetailleerde briefing kunnen onze medewerkers jouw klanten te woord staan. Uiteraard doen zij zich voor als jouw eigen medewerkers. Handig om veelgestelde vragen te beantwoorden, bestellingen op te nemen en correct te registreren, klachten snel op te volgen en ondersteuning te bieden aan zij die problemen hebben om hun bestelling te plaatsen. Ook de live chat kunnen we voor jouw bemannen.
Het resultaat?
- Je krijgt minder mails en telefoontjes.
- Je hebt meer tijd voor je bedrijf.
- En je klanten zijn tevreden!
Wil je weten hoe we te werk gaan of wat we voor jou kunnen betekenen? Vraag een kennismakingsgesprek aan met onze zaakvoerder Lut Verschueren via lut.verschueren@axon.be.